Gestión de Reclamos

En caso de faltante, merma, daño o pérdida de condición de la carga, el embarcador y/o consignatario de la guía aérea debe presentar un reclamo al transportista aéreo a través de nuestro sistema de reclamos utilizando el siguiente enlace:  [https://supportm7.masair.com/portal].

 

Tipos de reclamos

A.           Notificación Preliminar de Incidentes de Embarque - Pre-reclamo:

En caso de detectar daños, perdidas o hurtos en el supuesto embarque, por favor notifíquenos de inmediato enviando un correo electrónico a:  claims@masair.com

Esta notificación es el primer paso para informarnos sobre el problema. No se iniciarán investigaciones ni se procesarán respuestas automáticamente; este proceso sirve únicamente para recabar información inicial. Los plazos para notificar según el tipo de incidente son los siguientes:

•             Hurto: dentro de los 14 días naturales a partir a la llegada a destino

•             Daños: dentro de los 14 días naturales a partir a la llegada a destino

•             Retraso: dentro de los 21 días naturales a partir a la llegada a destino

•             Pérdida: 120 días naturales a partir de la fecha de emisión del corte de guía

 

De acuerdo con la Convención de Montreal.

Se consideran días naturales los 365 días del año.

 

B.           Reclamo Formal:  

Una vez que se cuente con el ticket de Pre-Reclamo, se puede llevar a cabo la formalización del reclamo a través de este apartado, mediante el que se notificará directamente al Departamento de Claims. Nuestro equipo iniciará las investigaciones necesarias con las áreas involucradas y analizará toda la documentación aportada por usted, para la gestión del caso.

 

Para poder formalizar el caso, se deberá realizar sobre el ticket de pre-reclamo levantado con anterioridad en nuestra plataforma [Instructivo] adjuntando una carta membretada dirigida a Aerotransportes Mas de Carga, S.A. de C.V., firmada por el representante legal de la empresa que reclama facultado para llevar a cabo la reclamación, , en la que se explique la incidencia del embarque, así como toda la información que permita llevar a cabo una adecuada investigación, señalando el monto a reclamar en dólares, el número de piezas y / o kilogramos de carga afectados, y adjuntando la documentación mínima requerida para llevar a cabo el análisis del caso, según se enlista en el apartado siguiente.

Importante aclarar en cuerpo de correo el análisis del monto reclamado (desglose de cálculo)

 

Documentación necesaria para integrar el expediente en cada tipo de reclamación:

Reclamación por Daño

•             MAWB // HAWB (en caso de aplicar)

•             Factura comercial en dólares, señalando el valor de las piezas afectadas o en su defecto en un apartado agregar el cálculo del valor.

•             Documento mediante el que el almacén de destino informa sobre desperfectos, averías.

•             Inspecciones realizadas (de acuerdo con el país o autoridad competente).  

•             Manifiesto de Carga.

•             Packing List.

•             Proof of Delivery

•             Reporte Survey (dictamen de empresa especializada indicando el porcentaje de daño al total de la carga)

•             Certificado de Destrucción de la mercancía afectada. Si se vendió a menor precio, incluya la factura de venta.

•             Documentos adicionales que considere relevantes para evaluar el reclamo.

•             Confirmación de seguros involucrados.

 

Reclamación por pérdida / hurto / retraso

•             MAWB // HAWB (en caso de aplicar)

•             Factura comercial en dólares, señalando el valor de las piezas afectadas o en su defecto en un apartado agregar el cálculo del valor.

•             Manifiesto de Carga.

•             Packing List.

•             Proof of Delivery

•             Documentos adicionales que considere relevantes para evaluar el reclamo.

•             Confirmación de seguros involucrados.

 

Quienes pueden realizar el reclamo:

El destinatario cuyo nombre aparece en la guía aérea maestra es responsable de presentar la reclamación, ya sea esta preliminar/ o formal.

Si un agente, cargador o terceros desean proceder con la reclamación, el consignatario debe autorizar la cesión de derechos de la reclamación mediante el envío de una carta firmada por el representante legal facultado de la titular del derecho de reclamación.

 

Consideraciones generales

La responsabilidad del transportista aéreo se encuentra limitada a lo establecido por la convención de Montreal, así como a los términos y condiciones establecidos en el contrato de transporte del transportista.

 

De acuerdo con estos tratados que regulan el transporte de carga aérea, el transportista no será responsable por daños debidos a:

 

a.           La naturaleza de la carga, defectos, calidad, o vicio propio de la mercancía.

b.           Embalaje defectuoso de la mercancía, realizado por una persona que no sea el transportista, alguno de sus dependientes o agentes.

El embalaje deberá ser el adecuado a la mercancía que se esté transportando, el cual deberá tener la durabilidad necesaria para el manejo durante el trayecto de punto a punto.

c.           Caso fortuito o de fuerza mayor (incluyendo entre otros, un acto de guerra o un conflicto armado), y revisiones que realicen autoridades locales fiscales).

d.           En el contrato aéreo deberá venir declarado el correcto manejo que se le dará en toda la cadena de servicio de flete aéreo de acuerdo con la naturaleza de la carga y en cumplimiento con la reglamentación IATA vigente para cargas peligrosas y pharma, así como cualquier dispositivo agregado a la carga para monitoreo de temperatura o ubicación herramienta (datalogger/GPS).

 

Si usted necesita información adicional, por favor contactar a:  claims@masair.com